歯科経営とIT化について

1.歯科医院を取り巻く環境

現状においても、コンビニが全国45000軒に対して歯科医院は68000軒といわれており、あっちを見ても、こっちを見ても歯科医院という状況で、歯科医院間の競争は極めて激しいと言う状況にあります。
これから先を見通しても、歯科医院を取り巻く環境として以下のことがあり、歯科医院間の競争はますます厳しくなることが予想されます。

(1)人口減少による、治療患者の減少
(2)歯科医院が毎年1000医院増加
(3)保険点数が年々低下
(4)患者様の意識が向上し、自ら選択する時代
(5)IT化は時代の流れであり、無視できない時代

これらのことを考えた場合、従来の歯科医院経営の延長、すなわち上から目線で、“治してやっている”の患者様対応では患者減となり医院の衰退は避けられないものと思われます。


2.生き残り策

歯科医院毎の患者様の数は、年々減る傾向にある。
歯科医院間の患者様集めの競争は激しい。
現状の状態で放置していると、数年後には自医院に来ていただける患者はいなくなる。
と、言うことを、まずはしっかりと認識することです。

そして、歯科医院もサービス業であるとしっかり認識して、患者様に医院のフアンになっていただき、来院していただける仕組みを積極的に作っていくことが大事であると言う事です。
具体的には、以下の事項で、他の歯科医院と差別化し、優位に立つことです。 地域No1になる意気込みで、患者視点に立った治療技術と患者サービスで他の医院よりも優れることが、生き残りには欠かせません。

(1)Dr、DH等のスタッフがプロとして、しっかりした技術と知識を持つこと。
(2)医院スタッフが患者様の信頼を得るためのしっかりした説明を患者様に出来ること。
(3)医院スタッフが患者様との信頼関係を構築・向上させる接遇サービスが出来ること。
(4)患者様視点に立った患者様が通いやすい仕組みづくりと、患者サービスを提供すること。
(5)ホームページ等で、積極的に自医院の良いところをアピールし、集患をはかること。
(6)治療で来院された患者様には治療終了後、引き続き予防患者様として通っていただき、その中で、新患さんを紹介して頂いたり、自費治療に通っていただく仕組みを作ること。

ポイントは、IT技術を活用して上記の仕組みを作ることが大事なのです。特に(6)項が肝です。
先生がこの仕組みを作ると、先生の医院の患者さんがどんどん増えてきます。
逆に、先生の近所の先生がこの仕組みを作ると、その先生の医院の患者様がどんどん増えてゆきます。この取り組みに遅れることは、医院経営で時代に取り残される、バスに乗り遅れることになると思われます。



3.現状の受付の状態と問題点

現状は、医院の受付にノートの予約表を1冊用意し、受付スタッフが、このノートによって、患者様の予約管理、来院管理をしているのが普通だと思います。このため、下に述べるような問題が発生しております。

受付スタッフの仕事は、新規の患者様の予約を取るだけでなく、新規患者様が来院したときに問診表の記載の依頼、レセコンへの入力、患者様の治療室への案内、治療の終わった患者様の治療費精算、次回予約の取得、予約ノートへの記入、診察券カードへの記入、窓口対応、電話問い合わせ対応等、きわめて多忙です。
このような中で、患者様をあまりお待たせすることなく予約をとったり、予約を変更したりすることは、きわめてストレスの多い仕事となります。

なぜなら、予約の取得は、治療内容により該当するDrあるいは、DHが空いているかをチェックし、チェアの空き、治療機器の空き、治療の重複制限(横列及び縦列)のチェック、技工物の納品チェック等を、短時間で判断し、書いたり消したりした汚い予約ノートの中から、予約取得可能な空き予約を探しだし、患者様とやり取りして、空き予約を決定します。
そして、ノートのその場所に予約を記入し、診察券カードに予約日時を書き込みます。 予約変更の場合は、元の予約を消すと言う作業を行います。

予約の変更・キャンセルは1日に、1日の来院患者数の10〜15%あると言われています。
予約ノートは常に、書いたり、消したりで汚い状況になります。
多忙な受付業務の中での予約取得、変更処理は、書き間違い、書き忘れ、消し忘れ、消し間違いも発生します。
このような受付スタッフの状態から、見える問題点は以下の通りです。

(1)予約表への書き間違い、書き忘れ、消し間違い、消し忘れによる、アポミスの発生
(2)ヤバイと思われる部分を避けた予約取得になるため、虫食い状況の無駄予約枠が発生する。
(3)受付スタッフが予約取得時に色々と、条件を判断して予約を取るため、予約取得に時間がかかる。
(4)受付スタッフの仕事が迅速に終わらないため、患者様の待ち時間が多くなる。
(5)ノート1冊のため、スタッフ間での情報共有ができない。スタッフ間でノートの取りあいが起る。
(6)患者様からの問い合わせについては、レセプトを見る必要が多く、患者様を待たせることが多い。
(7)3ヶ月先の予防の予約をノートの予約表で取るのは大変である。
(8)患者様への予約の事前連絡も、スタッフに行なわせたいが、これも中々、大変な 仕事であり、この仕事を受付スタッフに依頼するのは困難な状況にある。

これらの問題を解決し、ノートでは成し遂げられない様々な機能が、予約表をPC化することによって実現できます。具体的には、アポミスの激減、受付スタッフの業務の迅速化と、スタッフのストレス解消、患者様に対する接遇アップと、患者様との信頼関係の向上、及び医院収益の向上が図れます。これが、予約ノートのIT(PC)化であります。



4.予約ノートのIT(PC)化で得られるものは、以下のものです。

(1)受付業務のIT化で、アポミスが激減します。アポミスによる患者様の医院に対する信頼喪失がなくなります。 また、アポミスによる治療の流れの乱れがなくなります。 さらに、きめ細かなアポ管理ができるので、ノートの予約表で発生していた虫食い状況の無駄予約枠が減少します。これにより、ノートの予約表より、約5%の患者増が実現でき、増患・増収になります。
キャンセル待ち機能を活用すれば更に患者増が実現できます(ノートの予約表で100%埋まっていると思っていた患者数が10〜15%程度増えます)。

(2)受付業務の迅速化が実現できます。これにより、患者様をお待たせすることが少なくなります。受付スタッフ及び患者様のストレスが解消します。
また、受付スタッフの稼動が少なくなりますので患者様への接遇に今以上の時間を割くことができ、親切・丁寧な対応が可能になります。

1.
3ヶ月先の予約も迅速に取得することができ、患者様を待たせることがなくなります。
2.
CTI(着信ポップアップ)機能をつければ、患者様から医院に電話がかかってきた場合に、即座に患者様の名前が分りますので、問い合わせに迅速に応えることができます。
3.
受付業務の質がスタッフの経験値に左右されにくくなります(スキルの標準化)。
4.
予約表を、治療種別や、スタッフによる色分けをすることにより、また、肝炎患者、キッズクラブ会員マーク等を予約表に表示することにより、治療を円滑に進めることができます。
5.
来院患者様の予約情報、あるいは院内周知情報を受付から、各チェアサイドの予約PCに流すことができるので、スタッフ間で情報の共有ができるので、スタッフの生産性が向上します。

(3)予約表PCをDr,DHのチェアサイドにおけば、スタッフ間の情報共有が進みます。 これにより、刻々と変化する予約情報に従って、スタッフが先取りして段取りを始めるなど効率的に行動します(水平展開)。
また、スタッフ全員が、全員の状況が把握できるので、助け合って行動するようになります(チームワーク)。
DHがチェアサイドで予約を取れば、きめ細かな予約取得も実現できるので患者増にもなります。
また、予約が患者様との約束になり、キャンセルが減ります。

(4)患者様が増えてきます。予防主体の定期管理型医院の仕組みができます。
治療で来院された患者様には治療終了後、引き続き予防患者様として通っていただき、その中で、新患さんを紹介して頂いたり、自費治療に通っていただく仕組みができます。

(5)患者様に予約の事前連絡をメールあるいは電話でお知らせすることができますので、“うっかり忘れ”による無断キャンセルが減ります。患者様にも喜んでいただけます。

(6)患者様との会話情報を手軽にシステムに蓄積・参照できますので、次回来院時に、前回の会話内容を参照して、話の継続ができます。
たとえば、“前回、来院時に、お孫様が4月から幼稚園に行くとおっしゃっていましたが、元気に、通っていますか?“と切り出せば、患者様との間に楽しい会話が実現します。このような、些細な会話を通して、患者様と医院スタッフの親密性向上、信頼感の向上が図れます。これらの会話を通して患者様を医院のフアンに育てるこが可能となります。

(7)患者様がインターネットから、あるいは電話で予約の取得、確認、変更ができるので、受付スタッフの業務軽減になります。また、患者様にも喜んでいただけます。

(8)医院のホームページから多くの新規患者様を得ることができます。
現在は、治療時間終了後の方が新規予約の申し込みが多い時代です。ホームページを大事にしましょう。
患者様が来院前にホームページを見て、医院の理念・治療方針・治療の流れ等を理解した後、来院してくれるので、治療についても円滑に進みます

(9)来院実績日計表が自動的に作成されるので、スタッフが手で作成する必要はありません。

(10)スタッフ毎の統計が取得できますので、医院経営・スタッフ教育にも活用できます。

以上、主だったものを記述しましたが、その他、色々な仕組みが手に入ります。

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