課題解決!雨が降るとキャンセルが増加?

「雨が降ると暇になる」医院に潜む予約管理の落とし穴

朝時点では埋まっていたはずの予約。雨が降り始めた途端に電話が鳴り始め、気がつけば1時間手持ち無沙汰のスタッフが続出。なんていう経験はありませんか?

キャンセルにお困りの医院にはいくつかのタイプがありますが、「●●が起こると当日キャンセルが出る」という悩みを持つ医院は以外に多く見受けられます。

雨に関しては、自転車で来院される患者様が多い医院や、ベビーカーを利用して来院される患者様が多い医院などが頭を悩ませる傾向にあるようです。こういった「雨が降ること」や「患者様がキャンセルすること」は確かに医院側でコントロールできることではありませんよね?

では、手の打ちようがないか。といえばそうでもありません。もしも、これらのようなお悩みをお持ちの医院様は一度アポ帳を見直してみてください。 同じような年代、属性、性別の方が、同じ曜日や時間帯に固まっていないでしょうか?

というのも、患者様のご希望に沿って予約を入れていった結果、知らず知らずの間に「●●が起こったらキャンセルをする患者さん」がまとまってしまうことは歯科医院において良く見られることなのです。

患者様サービスを強化して、一人ひとりの患者様のご希望に沿って上手く予約を組み立てた結果、ある事象が起こると、一気にキャンセルが増える予約構成になってしまっていた。ということです。

こうなると、問題は「雨が降る」ことでも「患者様がキャンセルする」ことでもなく、医院の予約管理にあると考えるほうが本質的だと思うのですが、いかがでしょうか。

解決の糸口は「因数分解」にあり!

キャンセルにお悩みの医院様は、ぜひ一度、受付スタッフの方を交えて「●●が起こるとキャンセルが増える」という相関関係について話し合ってみてはいかがでしょうか。

まずは「●●が…」に当てはまる項目を探していきます。そして、その●●が増えるとキャンセルされる傾向の強い患者様の属性(年代、性別、職業、来院手段、子供の有無など)を検証してみて下さい。そうすると、特定の条件下でキャンセルが発生しやすい患者様の層が見えてくるかと思います。これがわかれば、その患者様層が同じ時間や、曜日に固まらないように、受付側でコントロールしていくことが可能になります。

「AさんとBさんは雨が降るとキャンセルするから横並びではなく一時間ずらして予約を取ろう」

「同じ層の患者様は一時間に2人までしか入れないようにしよう」

などのリスク分散が出来れば、特定の時間でキャンセルがごそっと出るリスクを回避できる可能性がグンと高くなるはずです。いかがでしょうか?

困難な場合は予約システムの導入も一考の価値あり

前述の予約管理が出来れば、キャンセルリスクを分散化させ、医院がコントロール出来ない自然事象などで慌てる事が少なくなると思います。またスタッフの皆さんの暇な稼働時間を減らし、生産性を高めることにつながります。

一方で、そこまでの細やかな管理をアナログなノートなどで実現するとなると、相当な努力が必要なことも事実です。そんな時には予約システムの導入も視野に入れると医院の新しい展望が拓けるかもしれませんね。

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