歯科医院の無断キャンセルを減らす5つの方法

平均的な歯科医院の「無断キャンセル」は何パーセントかご存知ですか?

こんにちは!株式会社ジェニシス 田所です。

当社のデータでは、一般的な医院のキャンセル率は 13%~15%(無断、連絡あり合わせて)、無断キャンセル率だけだと平均7~8% です。さて、この無断キャンセルって、努力すればどのくらい減らせるのでしょう?当社データでは、少ない医院では 3% 程度まで減らすことが可能です。1日来院 30人 程度の医院なら 約1人。50人 来院なら 1.5人 の計算です。これだけ減れば、ストレスも減りますよね?

では、どうすれば「無断キャンセル」を減らすことができるのでしょうか?

今回は無断キャンセルを減らしたいとお考えの皆様に「歯科医院の無断キャンセルを減らす5つの方法」をお届けします。


その① 患者さんを待たせない

まずはここから取りかかりましょう。
特に予約制の医院様の場合は、予約の時間通りに来て長い時間待たされては、患者さんも時間を守ろうという気持ちにはなりません。患者さんに時間を守ってもらいたいなら、医院側も時間を守る努力をしましょう。

ちなみに、時間を守るため、「アポをとる際にチェア1台分、または対応スタッフ1名分の余裕を予め設定しておく(※)」という方法を実践している医院様も多いようです。
(※チェア5台の医院なら、アポは4列までしかとらない)

そんなことをしたら、回転率が落ちそうでもったいない!
という考え方もありますが、医院と患者さんとの信頼関係構築を大切に考えている医院様には、有効な方法ですね。

その② できるだけ同じ曜日の同じ時間に予約を取る

「○曜日は歯医者の日」と習慣化させましょう。
患者さんの生活リズムに組み込むことで、「うっかり忘れ」によるキャンセルを防止できます。

その③ 患者さんが5分遅刻したら、電話連絡を入れる

相手への気遣いの電話を入れましょう。
たとえば「途中で何かあったのかと思いまして!」と電話を入れることで、患者さんを気遣う親切な医院だ!と、患者さんの中で医院への評価と信頼が生まれます。

その④ 初診コンサルなどで、予約制の意味を伝える

医院としてどれだけ準備等に手間暇をかけているかをお伝えしましょう。
ポイントは、押しつけにならないようにお伝えすることです。
医院の治療方針や理念をお伝えすることも、立派な情報提供です。

その⑤ キャンセルポリシーをつくる

「当医院では、3ヵ月に2回以上の無断キャンセル、遅刻をされた患者様は、ご予約をお断りしております。予めご了承ください。」このようなポリシーを予めお伝えしている医院様もあります。

キャンセルポリシーで注意したいのは、伝え方です。「冷たい、高飛車な医院だなぁ」と思われると、逆効果になってしまいます。

そこで、次の2つの情報も併せて提供することが必要です。

・「あなたをお迎えするために、どれだけの、技術研鑽、衛生対策、スタッフ育成・準備などの 時間を丁寧に積み重ねているんですよ」
他の医院とは内容が一味違うと、理解していただきましょう。

・「きちんと時間を守って来院している方のためにも、ご協力ください」
他の患者様の利益を守るためである、と伝えましょう。

まとめ

いかがだったでしょうか?
「歯科医院の無断キャンセルを減らす5つの方法」

無断キャンセルを減らすことに成功している多くの医院様に共通しているのは、上記の5つの取り組みを行っているということなんです。これらの複合的な取り組みが必要ということですが、結局、患者さんに寄り添い、患者さんのことを考えるということが第一のようですね。

そのためには日頃の雑務に追われることなく、患者さんと向き合う時間が必要になります。そのお手伝いをしておりますので、お気軽にご相談くださいませ!

 

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