歯科医院の「冷えたビール」とは?

歯科業界もサービス産業と言われて久しいと思います。

皆様はどのようにお考えでしょうか? こんにちは! 株式会社ジェニシス 田所 です。

お客(患者)さんの満足度をいかに高めるか?そして、それをいかに集患につなげるか?これが経営課題の大きなテーマかと思います。そこで、今回は、「顧客(患者)満足とは何か」をお話したいと思います。


1.冷えたビールはなにか?

昔、酒屋が二軒あって、店の間口、奥行き、ロケーションにおいて、どちらが優れているという差は見られなかった。しかし、一軒は千客万来の繁盛店、もう一軒はそれほどでもない普通の店です。なぜ、そのような差が生じたのか。

夕方四時半ごろに家庭の奥さんから、「ビールを一ケース届けてちょうだい」と宅配の注文がきた。倉庫から出してすぐに届けたのが普通の店。一方、倉庫から出したうち、四本だけ店の冷蔵庫でキンキンに冷えているビールに入れ替えたのが繁盛店。

この行動は何を意味するか。恐らくこのお宅は、四時半ごろに急な来客があったか、あるいは、お客さんと飲んでいて在庫が底をつきそうになったから急いで注文した。そのとき、普通のお店から取り寄せた場合は冷やさなければならないから、30分から40分間はお客さんを待たせることになります。つまり、普通の店はお客さんの期待にきちんと答えてすぐに届けたわけですが、繁盛店の方はお客さんの期待を上回ったわけです。

(出典:コスモ教育出版発行の月刊誌「理念と経営」5月号掲載)

顧客満足を端的に表した実例ですね。期待通りでは満足を得ることができず、それを超える必要があるということです。しかもそれは労力やコストがかかるようなものではなく、ほんの些細なことで実現できるという話かと思います。いかがでしょう?皆さんの医院の中で「冷えたビール」は見つかりますでしょうか?

2.顧客(患者)満足のための第一歩

医院様にとっての「冷えたビール」は様々かと思いますが、いずれの場合でも、「患者さんをよく知ること」はその第一歩かと思います。患者さんからは当然、自分のことをよく知っている先生やスタッフは信頼しますし、また来たくなる理由になると思います。また、先生やスタッフの皆さんも患者さんの属性を事前に把握していれば、それぞれにあった対応がスムーズにできると思います。

では、どうやって患者さんの属性を管理すべきか?もちろんノートやカルテなどで管理することもできると思いますが、受付時、診察時に瞬時に検索・把握する必要があり、場合によってはその場で変更する必要があるかもしれません。こうしたことはアナログな方法よりもデジタルな方法のほうが効率的で効果的かと思います。

3.まとめ

顧客(患者)満足を実現するためにも、デジタル・ITの技術が活かせそうですね。ただIT技術のことはちょっと、、、とお嘆きの皆様。ご安心ください!当社は、20年以上IT技術を磨き、また10年以上多くの歯科医院様のご相談にのってきました。IT技術を活用して、顧客(患者)属性を管理し、満足度を上げたいとご希望でしたら、是非ご相談くださいませ。

 

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