歯科医院と患者様の理想の関係とは?

歯科医院にとっての患者様。患者様にとっての歯科医院。

この2つのフレーズの間にある、微妙な違い、お分かりになりますか?

こんにちは、株式会社ジェニシス 信田です。

今回は、患者様目線で歯科医院と患者様との関係を、より良くするためのタネをお伝えします。

1.サービス向上の鍵は「あなたと私達」!

春になると、色々なセールやキャンペーンが始まって、メールDMやチラシ、広告などが舞い込んできますよね。家に帰ってポストを開けると、ほぼ毎日のようにチラシやらDMやらが入っています。

突然ですが、皆さんはそのチラシ類をどのように処理されていますか?「なんとなく必要そうな物だけ取って、残りはゴミ箱へ」となっていませんか?

人は無意識に行動する時「自分に関係がある(必要である)か、ないか」で物事を判断しがちです。「自分に関係がある(必要である)」と思えば注目するし、「関係がない」と思えば情報を流し(捨て)てしまいます。「封筒入りの銀行からのDM」や「美容室からの手書きメッセージ付きハガキ」はついつい持ち帰ってしまうのに、不動産やショッピングのチラシはなんの躊躇もなく捨てられるのは、この「自分宛」かどうかの違いということになります。

例外なく人は「自分に関する物」への関心は高くなり、「不特定多数に向けた物」への関心は薄れる傾向にあります。つまり医院に置き換えて言えば、「医院から患者様みなさんへ」という不特定多数へのサービスや情報よりも、「医院からあなた(自分)へ」のサービスや情報に関しての方が、無意識のうちに患者様の関心が高まるということになります。

2.タネは「患者様とのコミュニケーション」にあり!

「あなたにだけ」の情報なんて言われると、なんだかとても難しそうに聞こえるかもしれませんが、実のところやることはとてもシンプルです。例えば、「患者様の名前と顔を覚えて、名前でお声がけする」ことは、新人スタッフさんでも直ぐに取り組めるシンプルなサービスです。え?すでにやっていますか?

診療室内に導入する時に「○○さん、どうぞ」という光景は当たり前のように見られますが、患者様一人ひとりに「○○さん、お疲れ様でした」という姿はあまり見たことがありません。では、自分が患者様だと想像してみてください。

ただ単に「お疲れ様でした」と言われるのと、顔をみて「○○さん(ご自分の名前)、お疲れ様でした」と笑顔で言われるのでは、どちらの方が反応しやすいですか?患者様がご来院になられた時も同じです。単に「こんにちは」と声がけをするのではなく「○○さん、こんにちは」と声がけが出来るだけで、患者様は「自分に向けられた情報だ」と認識できます。当然、ただ業務的な挨拶をしただけの時とは反応が変わるわけです。

3.まとめ

いかがだったでしょうか?患者様の満足度を上げるためには、なにも特別なサービスや設備だけではなく、こうした「一人ひとりの患者様に向き合う」、院内全体での意識を「患者様と私達」ではなく「あなたと私達」というスタンスに切り替えていくことだけでも実現できるのではないでしょうか。

院内全体の意識合わせということでは、コミュニケーションツール、システム導入が皆さんのお力になると思います。様々なシステムが世の中にはありますが、当社は20年以上のシステム開発会社として実績と、10年以上の歯科予約システムの開発・販売・運用の実績があります。院内・患者様とのコミュニケーションツールにご興味がありましたら、是非ご相談くださいませ。

 

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